Kass проводит конкурс, целью которого является сбор информации о предпочтениях при покупке в интернет-магазинах.

Здесь я вам предоставляю возможность увидеть как советы для вашего интернет-магазина, так и оффлайновую историю, основанную на реальных событиях в различных торговых точках и перефразированную для этого конкурса.

Начало

«Я всегда могу выбрать, но я должен знать, что даже в том случае, если я ничего не выбираю, я тем самым все-таки выбираю»
Жан-Поль Сартр

30 июня.

Я точно знал, что если сегодня я не куплю то, что задумал. То завтра мне таки прийдётся поехать на лиман и отмечать с сестричкой и её подругами рождение шестерых котят от кошки Мани. Тьфу блин. Угораздило же меня пообещать моей сеструхе, что я обязательно устрою её компашке элитную экскурсию по ночному лиману сразу, как только выдастся для этого повод. И никого не волнует, что я пообещал это в пьяном «разлогающемся» состоянии, после 7 часового дёргания в ночном клубе «Экстази», причём под 5 часов утра, лёжа в какой-то мерзкой жидкой гадости и с воображаемой шапкой на голове из одноразовых тарелок.

Теперь я по-настоящему влип. Если я сегодня это не куплю, то отмазка «У меня нет денег на вашу ночную оргию с комарами» уже не сработает… в предыдущие 15 раз мне везло, мне удавалось тратить все свои деньги в последний момент и отмазка выглядела весьма внушительно. Но сейчас!..

Я хочу купить нечто редкое, и магазин, в котором это может находиться, в городе у нас всего один. Надеюсь мне повезёт найти там этот экзотический агрегат!

Я направляюсь туда.

Лучший Магазин

Всего за 4 часа я нашёл этот магазин. Если учесть, что он находится на минус втором этаже подвала, в доме без номера, в заброшенном и тёмном переулке, то я могу считать себя победителем в гонке Париж-Дакар.

Я добрался сюда, это главное.

Забудьте о поисковой оптимизации магазина. Пользователи должны его находить исключительно по советам их друзей и знакомых. Или только по вашим личным советам. Не нужно искать покупателей, не нужно размещать объявления на досках объявлений и форумах, не нужно искать и привлекать целевой трафик.

Я был неограниченно счастлив. Даже чёрные, от грязи, двери магазина меня ни капли не смутили. Гораздо важнее, что здесь есть то, что я искал.

Ошибки в тексте в магазине. Ошибки в коде движка. Какие-то неточности. Это всё подобно грязи в реальном магазине. Не позволяйте вашим посетителям включать плохие ассоциации с вашим детищем.

Первым делом, когда я зашёл внутрь, меня заинтересовало лёгкое прикосновение чего-то загадочного, к моей голове. Оказалось, что это был маленький прусачок, который из-за моего аккуратного закрытия входной двери упал на меня сверху, также как и какие-то 3 коробки по боковым стойкам. Но насладится в полной мере вздрагиванием кожи и мурашками по телу мне не дала милая улыбаящаяся продавщица, которая отвлекла меня от концетрации на мире насекомых своим милым приветствием:

- «Запарилась я здесь торчать! Как пень среди гнилой избушки!..» – философски заявила она своей подруге – кассирше.

Забудьте о сленге в интернет-магазине. Разговаривайте с клиентом также вежливо, как вы общались бы и в оффлайновом магазине.

Слегка поразмыслив над её фразой, я решил долго не рассматривать её «задний пейзаш» в интересной позе и проанализировать её филосовские рассуждения о жизни чуть позже, и решил не терять времени, приобретя поскорее то, что мне было нужно.

Осмотревшись по сторонам я понял, что сегодняшняя покупка будет весьма квестовым заданием.

Стойки с товарами мне напоминали живописный вид с моего балкона на городскую двухкилометровую свалку. Лежавшие предметы на полках не напомнили мне ничего, из того, что я видел раньше до этого в своей жизни.

Сделайте цвета магазина в едких цветах. Это добавит радости пользователю. Обязательно используйте ярко-зелёный и ярко-красный, а в качестве цвета шрифта возьмите синий. Также в шаблоне обязательно разместите побольшн flash-роликов и картинок, чтобы магазин показывал клиенту, что он идёт в ногу с последними веб-технологиями.

Я понял, что эти коробки – что-то интересное и приключение по магазину будет очень забавным. Т.к. путешествовать по лабиринтам египетских пирамид мне не очень хотелось, я решил просматривать весь ассортимент товаров слева-направо.

Сделайте раздел магазина «Новости«, он будет очень полезным в качестве описания новинок, а также для поисковых систем.
Добавьте раздел «Статьи«. Разместите там максимально полезной информации.
Не забудьте поставить раздел «FAQ«, таким образом менеджеры сэкономят себе очень много времени, т.к. не прийдётся отвечать на одни и те же вопросы.
Раздел «Контакты» также очень необходим, такой раздел вызывает доверие у пользователя. Разместите в этом разделе максимально возможные способы связи с вами, чем больше – тем лучше, чем подробнее – тем лучше.
«Форма Обратной Связи» также необходима. Вы можете разместить её на странице с контактами.
Добавьте «Форум«. Живой форум тоже вызовет доверие у пользователя, а также предоставит много другой информации.
Сделайте возможность «Поиска По Товарам«, желательно с большой функциональностью.

Я пошел в самый дальний конец магазина.

Делайте навигацию в интернет-магазине запутанной, не нужно делать общих рубрик товаров и разбивать их по категориям, вынесите все типы товаров скопом на главную, не нужно писать о чём интернет-магазин, что он продаёт и вообще заголовки, пользователь разберётся сам по картинкам. Пользователю обязательно это понравится, он будет счастлив провести больше времени в поисках нужного товара и осматривая попутно другие, абсолютно не нужные ему товары. Так вы сможете больше показать ему свой ассортимент и соответственно больше продать.

Оказалось, зря я начал с этого угла.

Здесь была релаксационная зона. Релаксация была за счёт вокально-инструментального ансамбля, который мелодично звучал из 15-дюймовых динамиков. О чём была песня я не очень понял, на первом плане они, видимо, ставили музыку, а не слова, поэтому раслышать что-либо было трудновато, разобрал только что-то вроде: «Death! ..cking Death!… …Kill me!.. I’m.. ..ike suicide…», да и при такой упорной и трудолюбивой игре, у них видно расстроились гитары и, как результат, вся группа не очень в ноты попадала.

Я не был настроен на расслабление в 80 децибеллах. Поэтому я отправился в другой конец магазина.

Дайте возможность серферу подстроить поиск под себя. У пользователей вашего интернет-магазина могут быть совсем разные запросы. Вы должны дать возможность найти быстро и легко любой товар, независимо от запроса.

Угол возле кассы.

Здесь уже совсем другое дело. Приятный запах от сёмги и пива, которыми обедает кассирша, сразу же настроил меня на покупки.

Я остановился перед первым прилавком и приступил к ознакомлению с товарами.

Оказывается, этот магазин очень популярный на международном уровне, т.к. товары, лежавшие на полках, были исключительно из Китая и других азиатских стран, судя по описаниям на коробках. Я действительно очень сильно пытался понять, что за предметы лежат внутри этих разноцветных коробок, но, похоже, зря я учил английский в школе, нужно было заниматься с азиатскими языками.

Я понимал, что когда магазин работает на международной арене, с лидирующими поставщиками, то ему очень тяжело за всем уследить. И сейчас, я ни капли не винил женщин из магазина, за то что они забыли поставить ценники или маленькие карточки с описанием товара и названиями отделов магазина.

Описание товаров совсем не для интернет-магазинов, пусть пользователи читают обзоры характеристик товаров на сторонних сайтах, а к вам приходят исключительно за покупкой.

Я – культурный. Напоминать им не стал. У них ведь и так много работы.

У меня не было намерения испытывать сегодня свою судьбу. Поэтому желания брать кота в мешке я не ощущал. Я подошёл к продавщице и спросил о своём товаре:

- «Добрый день, извините, вы можете мне помочь?».
- «Чо?» – Отзывчиво ответила она не поворачиваясь, она была очень занята, я почувствовал себя неловко, но продолжил разговор:
- «У Вас есть «Конструктор Тамерлан»?»
Она повернулась ко мне.

Женщина была очень нежной и доброй, это было видно по её красиво и аккуратно-написанному от руки, на бейджике, имени «Манячка«. Но видно было, что сегодня она очень много работала и устала. Красные глаза, мешки под глазами и мятая форма выдавали её. Я мысленно пожалел её.

- «А чо, не нашел?» – Заботливо спросила она, дожёвывая рыбку, которой её угостила кассирша, ведь было бы неловко отказаться от угощения?

Когда общаетесь с клиентом следите за своей речью. Предложите первыми какой-то товар, в зависимости от запроса покупателя. Объясните его отличия от других похожих. Расскажите как о недостатках, так и о достоинствах товаров. Объясните почему пользователь должен покупать именно этот товар, а не другой. Разговаривайте вежливо.

Я сказал, что я не знаю как должна выглядеть коробка с этим товаром, привезённая из Китая, т.к. это товар Немецкого производства.

Манячка поняла, что дело очень тяжёлое и самой ей его не решить:
- «Ваааааась!» – Позвала она молодого парня, который вышел из релаксационной зоны магазина и стремительно направился в нашу сторону.

Тогда я задумался,.. как удаётся милой девушке, увлекающейся философией и работающей на такой интересной и спокойной работе, полностью заглушить музыкальное сопровождение извлекающееся из 15-и дюймового динамика? Еще меня очень интересовал вопрос, как скоро
у меня снова появится слух?

Забудьте о безопасности данных о товарах и покупках, сделанных пользователями. Каждый человек всё своё легко держит в голове. Бекап данных совсем не нужен, зря потратите время и место.

Когда к нам подошёл Вася, я увидел, что Манячка ему что-то объясняет, наверно она объясняла какой товар я ищу. Но почему-то после объяснения парень широко вылупил глаза и начал прозжигать меня своим взглядом.

Я думал он на меня сейчас набросится, но что-то мне подсказывало, что он хочет от меня что-то услышать. Поэтому кричать раньше времени я не стал.

Постепенно ко мне вернулся слух.

Оказалось, что парень абсолютно не понимает о чём идёт речь, но только он знает где, что лежит в этом магазине.

Вы должны разбираться в товаре, который продаёте, вы должны давать компетентные советы клиенту.

В этот момент мне пришлось изучить профессию понтамима. Я пытался ему объяснить руками, жестами и мимикой как выглядит этот конструктор!

Нет, подумал я после 30 минут объяснения и более 50 открытых наугад коробок в магазине, у них нет этого товара. Просто они не хотят меня расстраивать, поэтому молчат.

Я извинился, что я такой требовательный. Попрощался и отправился из магазина.

У меня остались удивительные впечатления от магазина. Я не мог понять, чем именно эти впечатления меня впечатляли, но я знал, что могу гордится тем, что я побывал в таком известном международном магазине!

Оставляйте клиенту только позитивные впечатления от интернет-магазина. Тогда он к вам ещё вернётся.

Финальная Эстафета

Выйдя из магазина я направился домой. Я был расстроеный, что прйдётся ехать с толпой визжащих созданий на лиман. Проходя, с опущенной головой, по центральной площади. Вдруг…

- «Добрый День!» – Услышал я справа от себя.

Я осмотрелся и увидел молодую-симпатичную девушку, в аккуратном бело-чёрном костюме, которая мило улыбалась и ровно стояла передо мной, сложив ручки за спиной.

- «Идём со мной!» – Она взяла меня за руку и мы направились вперёд.

Я не знал куда мы идём. Мне уже было всё-равно. Но я точно знал, что ей можно доверять.

Она представилась, её звали Фортуна.

Она привела меня в большой просторный магазин в бело-голубых тонах. В магазине были вывески под потолком с названиями каждого раздела товаров, всё было упорядочено по смыслу. На больших полках был большой выбор товаров, которые аккуратно расположены по типу.

Главная страница интернет-магазина – самая важная. Пользователь сразу должен видеть, что в магазине можно купить. Должна быть удобная навигация по сайту, заметные основные разделы: FAQ, информация о магазине, о гарантии, о плюсах вашего магазина над другими сотнями таких же магазинов, способы покупки и доставки товара.

Я вспоминл сегодняшнее первое знакомство с другим магазином. И у меня пронеслась мысль:

Впервые, попав на сайт по продаже товара или услуги, на что вы, в первую очередь, обращаете внимание, принимая решение стоит ли доверить свои деньги (наличие качественного дизайна/контакты/изучаю отзывы в инете и тд.)?

• Попав в магазин, в первую очередь, я обращаю внимание, скорее всего по неволе, на дизайн.
  Это сразу бросается в глаза. Дизайн должен быть профессиональным, качественным, не должно быть картинок выдающих 404.
• Дальше меня интересует навигация.
  Я должен легко и без препядствий найти тот товар, который нужен мне. Часто бывают разделы и рубрики по которым абсолютно непонятно где искать.
• После этого, я должен получить максимально возможную информацию об интересующем меня товаре.
  И информацию я должен получить в этом магазине. Обязательно фотографии, желательно с разных ракурсов.
• Цены.
  Я не буду смотреть дальше этот магазин, если увижу, что цены слишком завышены. Цены могут быть не самыми низкими, но они должны быть конкурентноспособными.
• После этого я иду искать отзывы и счастливых обладателей товаров этого интернет-магазина.

Дальше Фортуна рассказала мне о всех типах конструкторах, водя меня по торговым рядам и показывая функциональность каждого товара. Я не успевал задать вопрос, как тут-же получал на него ответ. Все цены, все преимущества были мне видны сразу.

Дайте максимальную информацию о товаре. Цены, бонусы, скидки, сервис, описания, характеристики. Сделайте эту информацию легко доступной и легко заметной. И предоставьте максимально возможный объём информации.

Интерактивное общение. Сделайте возможность, чтобы пользователь мог спросить о товаре у менеджеров, у других покупателей, прочитать отзывы, чтобы он мог получить консультацию он-лайн.

- «Как часто вы покупаете в онлайне товары, какие товары (раз в месяц, 2-3 и тд.)?» – Фортуна спросила меня.

- «Я покупаю очень часто в онлайне. В зависимости от количества свободных денег, это примерно до 5 раз в месяц. Практически всегда смотрю товары и цены в интернете. Всегда изучаю предложения и разновидности товаров, а уже потом, в зависимости от того, где мне больше подходит цена или сервис – выбираю оффлайн или онлайн покупку. Чаще выбор падает именно на интернет-магазины, по причине того, что в обычных магазинах этого просто нет. Хотя и живу я в достаточно крупном городе.
Покупаю абсолютно всё, от продуктов до дорогой техники. Опять же зависит от количество свободных денег и выбора в магазинах рядом. А также, в случае покупки еды, от лени. Доставка практически в постель и оплата наличкой очень радует.»

Чем шире круг потенциальной целевой аудитории Интернет-магазина, тем нейтральнее должно быть его внешнее оформление, используйте постельные тона, с преобладанием белого цвета.
Чем большей должна быть зона обслуживания у Интернет-магазина, тем шире должен быть диапазон технических параметров, на которые должен быть рассчитан Интернет-магазин, сделайте гибкий дизайн под разные характеристики монитора, сделайте магазин совместимый со многими браузерами, обеспечьте высокую скорость приёма/передачи данных.

Не прошло и десяти минут, как я оказался у кассы. Время изучения магазина прошло очень быстро и с удовольствием.

Стоя у кассы, я задал вопрос кассирше:

- «А вы принимаете карточки?»
- «Конечно, мы принимаем карты Visa, MasterCard, Pioneer, Виталик-Карта…» – Мне предложили расплатиться картой, показав доску с примерами принимаемых карт. Но тут я вспомнил, что свою карту я потерял вчера. И с небольшой растерянностью спросил:
- «А чеки?» – Мне также ответили утвердительно. Оказывается при магазине работает собственный банк, который обналичивает любые чеки. Сразу после моего вопроса прибежал банкир, готовый принять у меня чек и быстренько оформить все документы.
- «У меня нет чека, я просто поинтересовался.» – Сказал я и достал из заднего кармана пачку помятых зелёных бумажек. Мне мило улыбнулись в ответ и задали вопрос:
- «Какой самый удобный метод оплаты для вас, на сколько его наличие решающе для совершения покупки (предоплата, оплата курьеру при получении, webmoney must have и тд.)?»
- «В зависимости от типа товара мне важен и способ оплаты. Конечно очень удобно оплачивать вебманями и кредитной картой, это самые удобные способы оплаты. Но, например, когда интернет-магазину я не очень доверяю, или если мне просто лень связаться с менеджером (бывает также, что приходится с ними связываться по несколько дней), то предпочитаю оплатить товар при получении. Также при получении на почте люблю оплачивать книги. Считаю это идеальный товар для оплаты при получении.»

После этого вопроса мне быстро оформили покупку.

Дайте возможность оплачивать пользователю только через банк. Ведь оплата через банк так внушает доверие и вам ни к чему будут заморочки с другими способами оплаты. Темболее, что серферы будут боятся оплачивать другим способом.

Является цена решающим фактором (тратите ли вы дополнительное время на поиск самого дешевого варианта и готовы ли терпеть некоторые неудобства и главное цена)?

Сколько я заплатил – не знаю, я даже не видел цену товара. Но мне не жалко было отдать за него любую сумму.

Высокие цены необязательно отпугнут вашего клиента. Возможно если другие услуги будут на уровне, то покупатель не обратит внимания на большие цены. Также как и низкие цены не всегда являются поводом для 100%-ой покупки в магазине, но всегда желательны и являются весомым плюсом для покупки.

Когда аккуратно упаковали мои покупки, мне предложили довезти их до моей квартиры, комнаты или кровати на автомобиле. Я ещё не видел до этого мини-фургонов «Bentley«, поэтому, из любопытства, я согласился на бесплатную доставку. Темболее, что водителем и курьером были симпатичные девушки.

Обязательно расположите на сайте страницу о доставке. И постарайтесь сделать доставку бесплатную в любые регионы вашей страны, а также дешёвую доставку по другим странам. Помните, что именно дорогая доставка останавливает многих делать покупку в интернет-магазинах.

В дороге девушки у меня поинтересовались:

- «Чего в основном не хватает в интернет магазине и/или раздражает и что больше всего мешает принять решение (мало фотографий, описаний, сложная навигация, слабый поиск)?»

- «Мало фотографий. Этим очень многие болеют. В интернет-магазинах нет возможности пощупать товар, поэтому нужны фотографии в большом разрешении, чтобы можно было просмотреть товар со всех сторон, чтобы и щупать не пришлось.
Маленький выбор. Я не всегда прихожу в магазин за конкретным товаром. Очень часто я прихожу туда посмотреть все варианты и среди них уже что-то выбрать, но многие магазины такого выбора не предоставляют. Это большой минус. Готов такие сразу же закрыть.
Неудачное оформление. Часто бывает, что товар приходится просматривать сотнями наименований. И очень удобно видеть основную характеристику такого товара в кратком виде на общем списке товаров. Многие делают эти характеристики, но забывают их сделать читаемыми, поэтому приходится тратить немало времени на чтение.»

- «Что бы вы посоветовали добавить/убрать/прибавить для нашего магазина http://www.ox.ee/rus. Может вам что то особенно понравилось?»

- «

• Понравилось:
  Дизайн, много информации о магазине.
• Не понравилось:
  Мало информации о товарах, очень мало, особенно в сокращённом описании, например на главной странице. Мало фотографий. Навигация слева неудобная, необходимо разбить навигацию по разделам и поменять цвета навигации. Полное описание достаточно краткое, но занимает очень много места на экране, можно отступы в ячейках таблицы сделать чуть меньше.
• Добавить:
  Хорошо бы добавить другие денежные валюты, или хотя бы добавить американские доллары (как международная валюта). Возможность оставлять отзывы о товарах.
• Убрать:
  Справа SoftKey. Лично у меня из-за этого магазин теряет авторитетность. Там этому разделу не место.

»

Я купил 5 конструкторов «Тамерлан», 8 перемычек «Индиго» и 24 кружки «Пётыр-Восин».

Я понятия не имел, что я буду с ними делать, но я точно знал, что они мне очень нужны и что в этом магазине ещё очень много всего, что мне необходимо.

Я обязательно сюда вернусь!

Надеюсь вы поняли, что советы выделенные красным цветом приведут к гибели вашего магазина, голубым – к процветанию.